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服务的快乐源于宽容和帮助——长房国际广场巴布豆专柜代小荣

来源:www.baihuo.org 作者://  时间:2010/5/31 16:32:09
 
 

进入巴布豆公司已9,我从普通的店员到资深店员,再成长到如今的资深店长,曾被公司多次评为优秀店长、服务标兵。

我在长房国际广场也已工作6,作为一名共产党员,在平常工作中时刻牢记党员的职责和任务外,在团队中也起到了火车头的作用,多次被长房国际广场评为今日之星、季度之星、诚信示范员等荣誉。

我的服务心得是——服务的快乐源于宽容和帮助。

用宽广的心态去包容顾客的行为语言,搭建与顾客沟通的桥梁

20096月,我们专柜来了一批天丝材质的T恤衫,该材质是用特定的木材经过科学技术溶浆冷却成纤维,也是目前时尚而高档商品;刚开始介绍时,有些客人不理解,总是说纯棉的好,我多次努力都无法说服顾客。在督导的帮助下,我才了解到,介绍商品不是去说服顾客,而应用心去沟通;新材质顾客不理解,只是暂时的,只有用依据、事实才能打开顾客的心门。于是我在网上搜索新材质的资料,打印了一份宣传资料,用对比法和顾客沟通,用天丝、棉、麻、涤纶四种材质的资料对比它们的优缺点:天丝的透气性、吸湿性、亲肤性都好于其它材质;最让我喜悦的是一位曾购买的顾客把使用感受介绍给了其他人,使更多的顾客开始接受新兴产品,对我的信任也逐渐使她们成为了的忠实顾客。同时业绩也上升了,赢的了同区域第二名。由此我感悟到:原来宽容的心态来源于用一颗宽广容纳的心,与顾客坦诚的交流,为顾客挑选并提出合适的建议,是我快乐的源泉。

用心帮助他人,使我赢得了更多顾客的青睐

根据婴幼儿爱咬手指、咬硬物、拉拽衣角等特点,在家长们选购时我常常给她们一些必要的提醒,比如:尽量不要买衣服帽子上有绳带的服装和衣服上有亮粉的;在购买时先闻一下商品,如果有刺激性味道,说明可能有过多甲醛;有些顾客会问:“你们的衣服为什么颜色这么淡?”在我的介绍下她们才知道过艳的服装铅含量过高,不益健康。现在的家长在为孩子购买商品时都会慷慨大方,但她们最为担心的是衣服上残留的化学物质,如PH值、甲醛、色牢度等超标问题,在我仔细聆听以后,我都会跟他们耐心解答,做为家长的担心,我能够理解他们的心情。使她们知晓挑选方法更是我义不容辞的责任,当听到他们说“谢谢”时,我会很开心快乐的回答他们:“在长房国际广场购物,您放心”,因为我们是专业的员工。

做父母的总是希望孩子穿得漂亮活泼,可漂亮活泼的前提是保证孩子的健康、舒适,在介绍商品的过程中会有许多顾客会询问:“洗后会褪色吗?”等等诸多问题,这时候我会将所积累的保养护理知识细心地讲解一遍:在洗涤时不要用含氯的皂剂,深色的棉织物,在第一次水洗时最好用淡盐水或用醋稀释后浸泡十分钟~十五分钟,这样可以增加服装的色牢度,并且把服装吊牌上的洗涤标识为他们讲解清楚,并建议穿之前最好能够水洗一次,如家中有金纺的话,最好在洗涤时加一些金纺柔顺剂,这样可以使衣服变得更柔软、蓬松,孩子穿在身上更舒适。

200911月有一位顾客拿着一件去年购买的巴布豆羽绒服,来到柜台,说衣服拉链坏了,同时发现后杯上方还有一个3cm×3cm钩破的洞,客人曾去小区裁缝店咨询过,没有同色拉练,小洞也只能缝补,当我看到顾客求助期待的眼神时,我感觉虽然衣服不属于三包范围,但顾客非常喜欢这款衣服,何况家长习惯给小孩买外套一般都会偏大一点,这样一来可以穿几年,经过我与公司积极沟通,最终调换了同色拉链,后背小洞也用巴布豆LOGO图案进行装饰,一周后当这件融会着爱心和智慧、独一无二的衣服交给顾客手中时,顾客带着激动而颤抖的声音对自己的小孩说:“小宝,快我们一起谢谢阿姨,”我也快乐的说:“不用谢,这是我应该做的,小宝的快乐是我们大家的快乐”。从此以后,她成为我们专柜忠实的VIP顾客。

“商品有价,真情服务无价”,一直是bet9.com零售业追求的目标,而我不仅要用一份坦诚而宽容的心去与顾客进行心灵的沟通,更要尽我最大的努力为顾客提供专业的挑选建议、周到的保养护理知识及亲切的售后服务,使他们得到所需的帮助,并充分享受购物带来的愉悦和感动。

部分顾客的消费习惯来源于他们的快乐和感动,而快乐和感动因素又最能测试顾客对品牌的忠诚度,2010年举世瞩目的世博会越来越近了,作为窗口行业的一员,我将全力贯彻执行《bet9九州市bet9.com商店从业人员行为礼仪规范》,用党员的觉悟和责任感,团结好周边邻柜员工,带领他们一起用规范的礼仪、宽容、热情的心态去服务每一位光临的友人,在精彩世博年为企业赢得更多忠实顾客而努力奋进,为bet9九州窗口服务行业赢得更多喝彩,充分展示bet9九州市民争当世博东道主的良好形象。□

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